Berlin. Kunden, die im Supermarkt aneinandergeraten, Streitigkeiten um Masken, die eskalieren – die Republik scheint mehr und mehr gereizt. 70 Prozent der befragten 30-59-Jährigen einer Studie des Allensbach-Instituts nehmen einen allgemeinen Anstieg von Ängsten, Ungeduld und Aggressivität im Alltag wahr. Gegenüber dem Verbrauchermagazin SUPER.MARKT bestätigen Menschen mit täglichem Kundenkontakt dieses Bild. Für Schlagzeilen sorgte unlängst ein Kunde, der einer schwangeren Bäckereiverkäuferin aus Ärger über den Hinweis zur Maskenpflicht in den Bauch getreten haben soll.
Grund ist der erlebte Kontrollverlust in der Pandemie. Einschränkungen im Alltag, Unsicherheit im Beruf, die Gefahr einer Ansteckung, die familiäre Situation. Durch diese zunehmende Frustration liegen die Nerven zunehmend blank, erklärt Sozialpsychologin Barbara Krahé von der Universität Potsdam: „Ein ganz wesentliches Gefühl, das Aggression als Verhalten vorantreibt, ist der Ärger. Und Ärger entsteht dann, wenn wir nicht das tun können, was wir tun möchten. Wenn wir zum Beispiel in unseren täglichen Aktivitäten von außen sehr stark eingeschränkt sind. Wenn wir das Gefühl haben, die Kontrolle zu verlieren.“
Berufsgruppen mit Kund*innenkontakt sind dem besonders ausgesetzt, berichtet der rbb und verweist auch auf eine Erhebung der Medizinischen Hochschule Hannover. Diese belegt, dass rund 66 Prozent der Befragten sich selbst als reizbarer und knapp 40 Prozent sogar als wütender erleben.
Für all jene, die mit wütenden Mitmenschen konfrontiert sind, hat der Anti-Aggressionstrainer Merlin Faude einen Tipp: Deeskalation mit dem sogenannten WWW-Feedback: Wahrnehmung, Warten, Wunsch. „Im ersten Schritt erklärt man dem Gegenüber freundlich, aber bestimmt die eigene Wahrnehmung. Es tut mir leid, aber mir fällt auf, Sie haben die Maske gerade nicht auf. Im zweiten Schritt wartet man, auch wenn es nur ein bis zwei Sekunden sind. Das oder die andere hat so die Gelegenheit zu sagen: Es tut mir leid, ich habe das einfach vergessen. Maske wieder auf, Konflikt beendet. Wenn nicht, könnte man im dritten Schritt sagen: Es wäre mir wichtig für die Gesundheit aller Beteiligten, dass Sie die Maske wieder aufziehen. Wäre das in Ordnung?“ Der Wut-Coach rät allerdings dazu, andere nur anzusprechen, wenn beide Beteiligten eine Fluchtmöglichkeit haben. Sonst entstehe Spannung und der Konflikt könne eskalieren.
PM/Rundfunk Berlin-Brandenburg
